1. Jak złożyć skargę

Jeśli jesteś niezadowolony z jakiegokolwiek aspektu naszych produktów, subskrypcji, usług lub obsługi klienta, skontaktuj się z naszym Działem Obsługi Klienta.

Abyśmy mogli lepiej zbadać Twoją skargę, podaj nam:

• Twoje pełne imię i nazwisko oraz dane kontaktowe;
• Numer zamówienia lub numer referencyjny konta, jeśli jest dostępny;
• Szczegóły dotyczące danego produktu lub usługi;
• Zrozumiałe wyjaśnienie Twojej skargi;
• Odpowiednia korespondencja lub dowody potwierdzające; i
• Twoja preferowana rozdzielczość.

2. Potwierdzenie otrzymania reklamacji

Staramy się rozpatrywać formalne skargi w terminie 3 dni robocze odbioru.

W razie konieczności możemy poprosić o dodatkowe informacje, które pomogą nam zrozumieć i zbadać Twoje obawy.

Będziemy starać się informować Cię na bieżąco o przebiegu rozpatrywania Twojej skargi.

3. Badanie i przegląd

Twoją skargę wstępnie rozpatrzy nasz Zespół Obsługi Klienta.

W zależności od charakteru skargi, nasze dochodzenie może obejmować sprawdzenie:

• Rejestry kont klientów i korespondencja;
• Informacje o zamówieniach, płatnościach i subskrypcjach;
• Obowiązujące warunki korzystania ze strony internetowej:
• Rejestracja produktu i zapisy wprowadzające;
• Informacje techniczne i diagnostyczne;
• Rekordy dostawcy płatności i uwierzytelniania; i
• Poprzednie interakcje z obsługą klienta.

Naszym celem jest udzielenie merytorycznej odpowiedzi w ciągu 10 dni roboczych.

W przypadku konieczności przeprowadzenia dalszych dochodzeń, wyjaśnimy przyczynę opóźnienia i, jeśli będzie to możliwe, przekażemy aktualizację.

4. Eskalacja zarządzania

Jeżeli nasza pierwsza odpowiedź Cię nie usatysfakcjonuje, możesz poprosić o przekazanie Twojej skargi do rozpatrzenia przez kierownictwo.

Kierownik lub odpowiednio upoważniony starszy pracownik dokona przeglądu skargi, włączając w to stosowne dowody, informacje o koncie, korespondencję i poprzednie decyzje.

Jeżeli będzie to zasadnie możliwe, przegląd przeprowadzi osoba, która nie była odpowiedzialna za pierwotną decyzję.

5. Ostateczna odpowiedź

Po przeglądzie przeprowadzonym przez kierownictwo, w stosownych przypadkach udzielimy ostatecznej pisemnej odpowiedzi.

Nasza ostateczna odpowiedź wyjaśni:

• Wynik naszego dochodzenia;
• Nasze ustalenia i powody naszej decyzji;
• Jakiekolwiek rozwiązanie lub zaproponowane działanie naprawcze; i
• Jakie są dostępne opcje, jeśli nadal nie będziesz zadowolony.

Po wydaniu ostatecznej odpowiedzi Road Angel może uznać, że wewnętrzny proces składania skarg został zakończony, chyba że pojawią się istotne nowe informacje lub prawo będzie wymagało przeprowadzenia dalszego przeglądu.

6. Spory dotyczące subskrypcji i płatności

W przypadku gdy skarga dotyczy zakupu subskrypcji, jej odnowienia, płatności cyklicznych lub rzekomej nieautoryzowanej transakcji, możemy zapoznać się z odpowiednimi dokumentami, w tym:

• Rejestracja klientów i działania wdrożeniowe;
• Wybór subskrypcji i zapisy aktywacji;
• Obowiązujące ceny subskrypcji i warunki płatności;
• Rejestry potwierdzeń realizacji transakcji i płatności;
• Informacje dotyczące uwierzytelniania płatności, w tym 3D Secure, jeśli ma to zastosowanie;
• Istotne komunikaty i historia konta.

Road Angel oferuje produkty i usługi w ramach subskrypcji. W stosownych przypadkach, informacje o cyklicznym charakterze subskrypcji, częstotliwości płatności i obowiązujących warunkach są prezentowane podczas procesu zakupu.

Jeśli uważasz, że płatność była nieautoryzowana, nieprawidłowo pobrana lub dokonana przez pomyłkę, możesz skontaktować się ze swoim bankiem lub wystawcą karty i poprosić o niezależną ocenę sporu dotyczącego płatności.

Wszelkie spory tego typu będą rozstrzygane zgodnie z procedurami obowiązującymi u danego dostawcy usług płatniczych i systemu kart płatniczych.

Spór o płatność nie rozstrzyga automatycznie o tym, czy umowa abonamentowa pozostaje ważna, ani czy jakiekolwiek płatności umowne pozostają wymagalne. Obowiązujące prawa ustawowe będą zawsze przestrzegane.

7. Rozwiązanie zewnętrzne i prawa ustawowe

Jeżeli po otrzymaniu naszej ostatecznej odpowiedzi nadal będziesz niezadowolony, możesz zasięgnąć niezależnej porady lub rozważyć zewnętrzne opcje rozwiązywania sporów, z których możesz skorzystać.

Może to obejmować skontaktowanie się z wystawcą karty w sprawie kwestionowanej płatności, uzyskanie porady konsumenckiej lub podjęcie odpowiednich kroków prawnych.

Jeżeli obowiązujące prawo wymaga dostępu do konkretnego procesu składania skarg lub rozstrzygania sporów, zastosujemy się do tego wymogu.

8. Uczciwe traktowanie i poufność

Wszystkie skargi będą rozpatrywane w sposób profesjonalny, z szacunkiem i bez dyskryminacji.

Informacje podane w trakcie rozpatrywania skargi zostaną wykorzystane w celu zbadania i udzielenia odpowiedzi na Państwa obawy. Będą one przetwarzane zgodnie z obowiązującymi przepisami o ochronie danych.

Aby uzyskać więcej informacji na temat przetwarzania przez nas danych osobowych, zapoznaj się z naszą Prywatność & Polityka plików cookie .

9.Zmiany w niniejszej procedurze

Road Angel może od czasu do czasu aktualizować tę procedurę w celu uwzględnienia usprawnień operacyjnych, zmian w obsłudze klienta lub stosownych wymogów prawnych.

Najnowsza wersja zostanie opublikowana na naszej stronie internetowej.

Skontaktuj się z Road Angel